Antes de empezar, quizás te estés preguntando: ¿Qué es un CRM? Te contamos qué es, para qué sirve, y sobre todo, la importancia de un CRM en tu restaurante.
El acrónimo CRM hace referencia a Customer Relationship Management o lo que es lo mismo, tener bajo control todos los detalles relacionados con los clientes. Es una herramienta para organizar (y mejorar) tu relación con los clientes. Además también con aquellos clientes potenciales que visitan tu web pero no realizan el pedido.
Te ayudará a saber quiénes son, por qué te compran, qué les gusta… Recordarlo siempre que lo necesites, además, tener todos sus datos almacenados y lo que es realmente importante, tenerlos organizados en un solo lugar donde están a un solo click.
Descubre las principales características y funcionalidades de nuestro CRM:
Antes de hablar de todo lo que conlleva la hiperpersonalización de la web, debemos entender qué son los segmentos de clientes y por qué son algo indispensable en un buen CRM de restaurantes. Desde el CRM podrás clasificar toda la base de datos por tipos de clientes (segmentos).
Por poner ejemplos para entenderlo mejor: clientes que piden pizza más de dos veces al mes, mujeres de más de 35 años, clientes que se han gastado más de 30€ en un mes, clientes que en los últimos tres meses no han hecho ningún pedido… ¡Cualquier combinación! Crea los segmentos que más te interesen en base a tu estrategia de marketing.
¿Y qué podremos hacer con los segmentos? Personalizar lo que queremos que vea cada cliente en nuestra web:
Los usuarios quieren ver lo que les gusta. Vamos a hacer promociones específicas para ciertos segmentos y que les llame la atención.
Ahora podrás automatizar las newsletters por segmentos de clientes. Hagámosles una oferta mensual a los más fanáticos de las pizzas, por ejemplo, o enviemos un email personalizado a las mujeres que más nos compran. Es verdad que a muchas personas no les gusta recibir muchos correos electrónicos, pero la cosa cambia cuando el contenido es personalizado. Sentir que es importante, sentir que lo que le estás diciendo le interesa, sentir que le ofreces algo acorde a sus gustos… ¡Eso lo cambia todo! Vamos a comunicar, pero vamos a comunicar bien.
La mayoría de los usuarios que piden comida a domicilio o para llevar, suelen repetir sus platos favoritos y eso es el 99% de los casos. A cada usuario le aparecerán ordenados los productos según las veces que los haya pedido. Facilitándole la vida, la probabilidad de que finalice el pedido se multiplica.
Además vamos a crear una categoría específica para cada cliente. Es decir, le aparecerá en la web una categoría llamada: “Lo que más pides”, donde estarán esos platos que nunca faltan en sus pedidos.
Antes de nada, vamos a explicar qué son las webs dinámicas de Apperstreet. Una web dinámica es una web que, dependiendo del usuario que entra, muestra un contenido u otro. El cliente al logearse verá un contenido acorde con sus gustos y su historial de pedidos.
Este concepto nace por el hecho de que cada vez más, los usuarios saben lo que quieren y buscan la especialización. No quieren ser bombardeados con más información que la necesaria. ¿Eso qué nos dice? ¡Que cambies tu estrategia! El usuario quiere que le muestres lo que le gusta. Ni más, ni menos. Así que vamos a ir al grano y a evitar que se pierda entre miles de opciones.
En tu CRM, podrás crear diferentes segmentos de clientes y dirigirte a todos ellos de formas diferentes, teniendo en cuenta sus gustos y sus características. ¡No puedes imaginarte cuánto mejora la conversión cuando le damos al cliente exactamente lo que quiere! Ninguna empresa (y mucho menos tu restaurante) debería ignorar esta estrategia imprescindible dentro del marketing online.
¿Te imaginas mostrarle a los usuarios información diferente según sus gustos y comportamiento de compra? Desde tu panel de control y de una forma fácil e intuitiva, puedes crear diferentes segmentos de cliente según sus datos demográficos, días favoritos de compra, códigos postales… ¡Échale imaginación! Y, ¿para qué podemos utilizarlos? Para muchísimas cosas:
Déjate de sistemas de fidelización tradicionales y que tienes que aplicar a mano. Con Apperstreet lo tendrás todo automatizado. A día de hoy, que los clientes tengan que hacer 10, 15 o X pedidos para obtener algo a cambio o que haya que ir poniendo “sellitos”… ¡todo eso ha pasado a mejor vida… Los sistemas de fidelización del CRM de Apperstreet van mucho más allá.
Con Apperstreet podrás hacer lo siguiente: todos los clientes que hayan consumido más de X pedidos o hayan gastado más de X euros, verán en la web al loguearse un porcentaje de descuento lineal específico que habrás configurado previamente en el panel de control. ¡Tú decides cuándo y cuánto! Estos clientes verán una web con unos precios que no los puede ver otro usuario. Un ejemplo de esto sería para clientes que hayan gastado más de 1000€, al acceder a la web vean todos los precios con con un 5% de descuento solo para ellos. Todo eso más las promociones que haya activas.
Además para estos segmentos específicos de clientes, podrás crear promociones específicas para cada segmento en concreto. Un ejemplo fácil sería: imagina que quieres que todos los que han pedido pizza los miércoles vean una oferta solo para ellos. O aún mejor, imagina que aquellos clientes que no han hecho ningún pedido en los últimos 3 meses, les salga una promoción de un 15% de descuento en su siguiente pedido al entrar en la web en un pop up o reciban un newsletter con esta promoción exclusiva para ellos. ¡Y todo de manera automatizada! Con el CRM de Apperstreet podrás hacerlo.
Y por supuesto, en un buen CRM no puede faltar el sistema de NPS. Las encuestas de calidad son la manera de recoger las opiniones de los clientes sobre tu restaurante y tus productos. Si no les preguntamos… no lo sabremos nunca. ¿Qué opinión merece tu restaurante para tus clientes? ¿Cómo les ha llegado el pedido? ¿Les ha gustado el servicio? ¿Algo a mejorar?
Todas estas preguntas son indispensables para el correcto crecimiento de cualquier restaurante. Los clientes, en nuestro restaurante, son los jueces, jurados y verdugos de nuestro servicio y nuestro producto. Si no les preguntamos su opinión, ¿cómo saber que estamos creciendo en la dirección correcta?
Con el sistema NPS de nuestro CRM de Apperstreet podremos editar las preguntas que queremos hacerle a los clientes y automatizar las respuestas en base a su valoración.
Esto también está muy relacionado con el programa de fidelización Member Get Member que ya hemos comentado anteriormente. En las NPS habrá la posibilidad de poner una pregunta que vincule las encuestas de calidad al programa de fidelización MGM. Una de las preguntas sería algo tipo: ¿Recomendarías nuestros restaurante a tus amigos? Si puntúan con 4 o 5 estrellas, les saldrá la posibilidad de añadir el correo de sus amigos y si realizan un pedido, ambos se llevarán un descuento directo para su próximo pedido. No hay mejor manera de premiar su fidelidad, ¿verdad?
Otro sistema es el ya conocido MGM (Member get member) o más coloquialmente conocido como el “Invita a un amigo”, siguiendo el concepto de bola de nieve. Se trata de que los clientes inviten a amigos suyos y que ambos saquen un beneficio de dicha invitación al realizar su próximo pedido. Tus propios clientes serán los embajadores de tu marca.
Además, podrás realizar segmentos de tu base de datos de clientes en base a su nivel de fidelización. Es decir, tendrás la base de datos clasificada por el número de pedidos y la frecuencia de éstos y por cómo los clientes te puntúan tu marca. Todo ello para poder hacer promociones personalizadas y por separado a cada uno de ellos en base a nuestros intereses.
Podrás hacer que clientes que lleven gastado un X dinero a partir de ese momento tengan un X% Lineal en toda la carta además de poder acceder a las promociones activas que tú decidas. Y recuerda que todo esto de manera automatizada. También podrás hacer que después de X pedidos tengan un descuento, con lo que desde el CRM podrás ir aplicando las ventajas de fidelización por pedidos o por cantidad de € gastados. Tú decides.
Trabajamos por actualizar nuestro sistema continuamente, formamos equipo con nuestros clientes y nos volcamos en maximizar sus resultados. Con el nuevo sistema de segmentación de nuestro CRM, vamos a aprovechar al máximo todos los datos de los que disponemos. La información es poder, y no se trata solo de tener datos de tus clientes, se trata de aprovecharlos y saber utilizarlos.
Si te ha quedado alguna duda de lo que Apper Street puede hacer por ti, te animamos a que nos retes en una DEMO GRATUITA.
¡Hagamos que tus ventas suban como la espuma!
